Больше привлекать, или меньше терять.

Сейчас в большинстве российских компаний процент отработки вариантов низок. На 100 обращений клиентов приходится от 1 до 5 сделок (если входящая информация отслеживается хорошо; когда заявляются 10% - 15% и более, потом обнаруживается, что учет звонков недостаточно организован) Это зависит, конечно, и от качества приема и учета звонков. Но не только от этого. Посмотришь на эту ситуацию - и становится очень странно прилагать серьезные усилия, чтобы получить 200 звонков вместо 100 и выбросить в мусор 190 обращений вместо 95. Может быть, вынем трафик из собственного мусорного ведра? Практика показывает, что это в разы более дешевый, хоть и в разы более трудоемкий ход.

Мы теряем заявки на каждом этапе работы, это закономерно и нормально. Ненормальны только размеры потерь.

Давайте посчитаем, например, имиджевые звонки продавцов (обращения клиентов, которые хотят продать или поменять свои квартиры):

- максимум 5% обращений становится сделками (то есть проходит по основному технологическому дереву звонок-заявка-встреча на объекте - встреча в офисе-договор-сделка)

- максимум 15% обращений можно игнорировать как маркетинг коллег + полный неадекват + пр.

- минимум 80% заявок попадают в "отложенные" (читай - выброшенные): они не идут по основному технологическому стволу со стандартной скоростью, либо вовсе никуда не идут. Почему-то клиент не зовет нас смотреть объект, почему-то не идет к нам в офис, почему-то не подписывает договор и пр. Может быть, вообще никогда не придет- не подпишет, а может быть не придет - не подпишет без определенной работы. Вот эту самую работу часто упускает риэлтор. Либо забывает, либо не считает нужной, либо не знает, как провести. Работа с отложенными вариантами позволяет до 20% из них вернуть в основной технологический процесс без чрезмерных усилий. А это очень много.

Насколько это реально? Когда мы, бывает, прозваниваем свой архив, чтобы актуализировать заявки, что там выясняется с вариантами пятимесячной, например, давности? Да-да, 70% из них, если не больше, свой вопрос решили. Продали свои квартиры в нашем городе покупателям из нашего города, купили себе новые квартиры - здесь же. Мало кто переехал в Рио-де-Жанейро или дождался эксклюзивного покупателя с Марса. На этом рынке, рядом с нами, люди, которые описали нам свою ситуацию и оставили контактные телефоны, решили эту задачу без нас.

Обидно, знаете ли!

Встает, как минимум, две задачи:

- организовать основной процесс таким образом, чтобы минимизировать переход заявок в отложенные.

- создать технологию работы с отложенными обращениями.

Первое, что необходимо предпринять для выполнения этих задач - проанализировать структуру отложенных:

∙ какие вопросы клиента ставят нас в тупик?

∙ какую принципиально важную информацию нам не удается передать по телефону, при встрече?

∙ какие заявки попадают в отложенные? как их можно классифицировать?

∙ при каких обстоятельствах разные типы этих заявок могут быть возвращены в основной процесс?

∙ какими способами мы можем этого достичь?

Для каждого этапа работы будут выделены типы отложенных обращений, что позволит и более эффективно готовиться к переговорам, и планировать работу с отложенными.

Перед вами - пример анализа отложенных обращений, сделанный в красноярской компании:

Основной процесс	Отложенные действия. Типы отложенных
⇐ I. Звонок клиента ⇓
II. Заполнение заявки и первичное консультирование ⇓
III. Анализ варианта ⇓
IV. Звонок клиенту (назначение встречи) ⇓	Звонок клиенту (назначение следующего телефонного контакта) IV. 1. Объективные причины отсрочки встречи (оформляется наследство, принимается решение по ипотеке, муж ушел в плавание и пр.) IV. 2. Вариант на первой стадии эволюции на рынке - только что принято решение продавать, идет сбор информации. IV. 3. Выраженное недоверие к риэлторским компаниям, неготовность к сотрудничеству IV. 4. Абсолютная несбалансированность варианта на рынке при агрессивном отказе от объективной информации
V. Встреча на объекте ⇓	Отложенная встреча в офисе V.1. Клиент взял паузу для прояснения своей задачи V.2. Клиент взял паузу для выбора способа решения своей задачи V.3. Клиент имеет отрицательный опыт работы по договору или стойкий стереотип невыгодности такой работы V.4. Решение задачи клиента требует выбора в узком сегменте или иная ситуация, в которой клиент считает целесообразным начинать работу с подбора. V.5. V.6. V.7.
VI. Встреча в офисе ⇓	Заключение договора
VII. Заключение договора ⇓

Следующий этап - разработка и планирование действий, ведущих к возвращению заявки в основной технологический процесс.

Возьмем для примера отложенную встречу на объекте.

Порядок работы:

IV.1. 1) На III этапе определить интересующую клиента тему следующего контакта (юридическая консультация, анализ сегмента, варианты решения задачи клиента)

2) Сделать 3 звонка с интервалом 3 или 4 дня по схеме: передача оговоренной информации + получение информации об изменениях ситуации клиента + информирование клиента о сотрудничестве с компанией по окончании отсрочки решения вопроса + определение темы и даты следующего контакта.

3) Если ситуация клиента еще не изменилась - звонить 1 раз в 14 дней по той же схеме до окончания отсрочки решения вопроса.

VI.2. 1) На III этапе выяснить, какую информацию клиент собирает, и договориться о периодическом консультировании.

2) Сделать 1 звонок на следующий день после обращения клиента и 2 звонка с интервалом 2-3 дня по схеме: передача информации + вопрос об информации, найденной клиентом и изменении его запроса + консультирование + назначение встречи (при невозможности - назначение следующего контакта)

3) Звонить по той же схеме 1 раз в 14 дней до достижения договоренности о встрече либо до принятия решения о переводе заявки в архив.

4) Назначение встречи либо сообщение клиенту о переводе его заявки в архив с возможностью активации по его желанию.

IV.3. 1) Звонки с конкретными предложениями решения задачи 1 раз в неделю по схеме: предложение варианта решения + презентация услуги + приглашение в офис за информацией.

2) Назначение встречи либо сообщение клиенту о переводе его заявки в архив с возможностью активации по его желанию.

IV.4. 1) На III этапе обсудить, при каких обстоятельствах задача клиента будет решена способом, который он себе представляет (например, его объект будет продан по цене на 20% выше сегодняшней среднерыночной цены продажи при условии, что а) сработает отложенный эксклюзивный спрос, или б) резко уменьшится предложение в его сегменте при неизменном спросе, или в) резко возрастет спрос при неизменном предложении, или г) произойдет уменьшение предложения при одновременном увеличении спроса.) Предложить передавать ему информацию о динамике этих показателей в его сегменте.

2) Звонок с предложением трех-пяти вариантов решения (по его требованиям + по его средствам + 1-3 компромиссных решения) сразу после анализа варианта. Фиксация информации о решении, вызвавшем интерес или просто наименьшее сопротивление. Передача оговоренной информации.

2) Передача оговоренной информации. Предложение двух-трех конкретных вариантов решения задачи из класса отмеченных в п.1) через два дня после первого контакта. Предложение периодической передачи информации. При согласии - назначение следующего контакта. При отказе - повтор звонка еженедельно до согласия клиента рассматривать ситуацию объективно либо до принятия решения о переводе заявки в архив.

3) Назначение встречи либо сообщение клиенту о переводе его заявки в архив с возможностью активации по его желанию.

Определив, на каком этапе находится заявка и к какому типу отложенных она принадлежит, мы можем планировать конкретные действия:

Методика работы:

IV.4. (Серьезная несбалансированность варианта (дефицит свыше 7%*), отказ от объективной информации)

Цель этапа: перевод заявки из отложенных в основной процесс.

Задачи этапа: развитие контакта с клиентом, расширение канала передачи информации, повышение лояльности клиента, демонстрация профессионализма и благонамеренности.

Действия:

1. - Здравствуйте, Иван Иванович! Я _________, специалист отдела продаж компании ________. Мы с вами договаривались созвониться, чтобы обменяться информацией, вам сейчас удобно разговаривать?

а) - Нет.

- Когда мне лучше перезвонить?

- После шести.

- Спасибо, Иван Иванович, я перезвоню после шести.

б) - Нет, я вообще не хочу с вами разговаривать.

- Хорошо, Иван Иванович, я не буду занимать ваше время. Я подготовил для вас мониторинг изменений предложения и спроса по вашему району и сравнил четыре варианта решения вашего жилищного вопроса. Когда вам будет удобно ознакомиться с этой информацией, позвоните мне, пожалуйста. Запишите мой телефон: )

 в) - Да

- Я подготовил для вас мониторинг изменений предложения и спроса по вашему району. (Информирование клиента).

2. Скажите, пожалуйста, за прошедшую неделю по какой рекламе к вам обращалось больше покупателей? (или любой другой вопрос, позволяющий мягко выйти на обсуждение - кто звонил и смотрел, вообще звонил и смотрел ли кто-нибудь).

3. Иван Иванович, ваша задача осталась прежней? Вы будете покупать ____________ и планируете продавать свою квартиру по цене _________? Я все правильно помню?

4. Я еще раз проанализировал вашу ситуацию с учетом изменений прошедшей недели и предполагаемых колебаний цены и вашей квартиры, и той, которую вы будете покупать. На сегодняшний день есть несколько вариантов решения: 1. ___________ 2. ____________ 3. __________ Есть еще несколько компромиссных вариантов. Если вам интересно, я подготовлю вам распечатки с планировками и описанием квартир вместе с мониторингом - и мы с вами обсудим их при встрече.

5. Назначение встречи или договоренность о следующем контакте.

В конце третьего контакта без назначения встречи - сообщение клиенту о переводе заявки в архив с возможностью активации по его желанию. (Иван Иванович, по нашим последним данным, ситуация в вашем районе сейчас не изменяется, отложенный эксклюзивный спрос не был обнаружен - и цена вашей квартиры по-прежнему остается примерно на 15% - 18% выше средней цены продажи (либо ваш вариант продажи и покупки по-прежнему рассчитывается с дефицитом примерно в 180 000 рублей). Правила не разрешают мне в этом случае предлагать вам договорную работу и активно рекламировать вашу квартиру. Мы сейчас переводим вашу заявку в архивную базу. Когда у вас изменится ситуация или вы выберете какой-либо другой вариант решения вашей задачи - позвоните мне, пожалуйста, чтобы я мог перевести вашу заявку в базу активного предложения.

6. Звонок 1 раз в месяц для выяснения актуальной ситуации клиента (с предложением реального варианта).

Собственно, ничего нового делать не предлагается - просто отзваниваться клиентам по определенному плану, демонстрируя внимание, компетентность и готовность решать задачи. Все это и так делают наши агенты. Правда - только когда хотят, помнят и считают нужным. А как только та же работа начинает делаться в плановом порядке - результат изменяется кардинально.

Порядок действий в этом примере прописан по принципу избыточности - в большинстве случаев сотрудникам не требуются подробные инструкции или конкретные речевые модули. Постоянно ими пользуются только новички, опытные сотрудники определяют, на какой стадии находится работа с заявкой, и соответствующим образом планируют свои действия.

Руководителю классификация этапов работы с вариантом помогает контролировать эффективность отработки заявок и загрузку сотрудников.

Планируя свою работу агенты ранжируют задачи:

• К задачам класса А относятся все плановые и внеплановые действия по вариантам, по которым уже заключен договор. Это и организация показов, и подготовка документов, и переговоры и прочее. Задачи класса А приоритетны. Они планируются в первую очередь, но редко занимают весь рабочий день. Следующими в график вносятся задачи класса В.

Задачи класса В - действия по вариантам, идущим к договору по основной технологической цепочке. Подготовка к презентации услуг, подбор для клиента первоначальной информации, встреча с продавцом на объекте и пр.

Класс С - все действия с отложенными вариантами: плановые прозвоны, подготовка информации. Эта работа планируется на то время, которое остается после выполнения задач классов А и В.

Если задачи А, В и С не заполнили весь день, можно планировать задачи класса D - активный поиск клиентов. Хотя практика показала, что при хорошей проработке отложенных вариантов активный поиск вести и некогда, и не нужно. Действия по проработке отложенных возвращают нам достаточное число клиентов.

Задачи F - самообразование и повышение квалификации. Они включаются в график работ в процессе перспективного планирования.

Если агент составляет свой недельный план в виде сетевого графика, и он сам, и его руководитель могут проверить и скорректировать работу по каждому варианту и оптимизировать загрузку каждого дня. Это один из элементов упрощения контроля за отработкой заявок и минимизацией отложенных.

Рассмотренную в этой статье систему работы с отложенными обращениями освоили уже более десяти компаний. Как оказалось, она соответствует всем признакам эффективных решений: является простой, дешевой и крайне трудоемкой при внедрении. На сегодняшний день максимальный результат - возврат 20% отложенных вариантов в основной процесс.

Удачи вам, господа!

 Источник : http://yana-lurye.ners.ru/2010/08/bol-she-privlekat----ili-men-she-terjat.php#more