Раздел 1: Правовые аспекты туристского бизнеса.
- Нормативная база по обеспечению системы качества обслуживания в туристском бизнесе.
- Закон «О защите прав потребителей». Федеральный закон «Об основах
туристской деятельности в Российской Федерации». Другие нормативные акты, правила, рекомендации.
- Органы государственного управления туризмом. Ростуризм.
Раздел 2. Участники туристского процесса
- Клиент - центральная фигура туристского процесса, потребитель турпродукта.
- Фирма-туроператор: понятие, основные ТО. Турагентство как турфирма -посредник. Договор между ними (турагентское соглашение). Права, обязанности и ответственность.
Раздел 3. Виды и выбор туристских программ
- Туры за рубеж.
- Экскурсионные маршруты.
- Автобусные туры.
- Круизы (морские, речные).
- Зимние туры, Туры для школьников, Бизнес-туры: Шоп-туры,
-Образовательные туры, Индивидуальные поездки (специальные программы),
-Въездной туризм, Внутренний туризм.
Раздел 4 Договор на туристское обслуживание
- Пакет документов. Туристская путевка. Ваучер. Медицинская страховка.
- Содержание договора с клиентом. Обязательные и дополнительные услуги. Штрафные санкции.
- Тренинг «Заполнение договора от «А» до «Я»
Раздел 5. Взаимоотношения с клиентом
- Профессионализм, нравственные и психологические аспекты общения. Информированность, право выбора.
- Рассмотрение претензий, замечаний и жалоб. Защита прав туриста и интересов фирмы. Качество обслуживания и безопасность услуг
Раздел 6. Основы географических знаний.
- Климатические и социально- культурные факторы, созданные для отдыха туристов в России и других странах.
- Особенности отдыха в различных странах, сезонность.
Раздел 7. Технологический блок
- Особенности профессии менеджера по туризму. Специфика работы менеджера в турагентстве.
- Психологический портрет менеджера по туризму.
- Установление контакта с клиентом. Выявление потребностей клиента – туриста.
- Презентация турпродукта.
- Работа с возражениями и сомнениями клиентов. Психологические типы покупателей.
- Телефонные переговоры с туристом – важнейшая часть продажи.
- Тренинг телефонных переговоров.
- Тренинг продаж.
Раздел 8. Паспортно-визовые вопросы
- Общегражданский и Заграничный Паспорт. Ответственность за достоверенность ОЗП фирмы и клиента.
- Порядок оформления и получения выездных виз. Шенгенская виза.
- Безвизовый или упрощенный въезд в страну. Порядок оформления, важные «детали».
- Таможенный контроль при въезде и выезде. Таможенные формальности (особенности стран). Таможенные запреты. Санитарно-эпидемиологический контроль. Льготные режимы.
Раздел 9. Гостиничный сервис.
- Классификации отелей, с учетом специфики популярных стран для отдыха.
-Типы гостиничный номеров. Типы размещения туристов. Типы питания в отелях.
Раздел 10. Основные функции менеджера туристического агентства.
-Бронирование тура. Правила и способы бронирования: факс, электронная почта, поисковая система, online бронирование.
- Оформление тура. Получение подтверждения от туроператора.
- Оплата тура: наличная и безналичная оплата.
- Получение документов у туроператора и выдача их туристу.
- Аннуляция и перебронирование туров.
- Разбор часто допускаемых ошибок в данной тематике.
Раздел 11. Стажировка в турагентстве
Экзамен
